O COMPLIANCE COMO CONSELHEIRO NAS REDES SOCIAIS
Desde o princípio, as redes sociais são ferramentas que
despertam, principalmente, o interesse dos profissionais de marketing e comunicação.
Como são meios de ouvir e dialogar com clientes e o mercado, sempre coube a
essas áreas pensar nas estratégias das redes, seja Twitter, Facebook, LinkedIn,
Google+, Instagram, Snapchat etc.
Cada rede social entrega uma experiência diferente para o
cliente. Em uma, se consome mais conteúdo, noutra se faz críticas às marcas,
quase funcionando como um Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0, em outra,
ainda, se entende o dia a dia de uma companhia, por meio de recursos do visual
storytelling. Muitos meios e várias formas de se relacionar com o mercado.
Porém, o que não muda é a mensagem e a postura de uma marca nestas redes.
Obviamente, cada rede necessita de uma linguagem própria, mas os valores da
empresa devem ser mantidos em todos estes contatos.
Por isso, as redes sociais corporativas são assunto de
toda a empresa. Departamentos como o de Compliance ou Recursos Humanos são
essenciais como conselheiros desses meios. Não é sobre dar pitacos, é sobre
conduta em relação a uma crítica, fato ou acontecimento que pode expor
legalmente a companhia, além é claro de um eventual dano reputacional.
Lembram-se do caso do Bar Quitandinha, que fica na Vila
Madalena, Zona Oeste de São Paulo? Ao ser acusado de defender pessoas que
assediaram e ofenderam a duas garotas dentro do bar, os responsáveis pelo
estabelecimento usaram as redes sociais para acusar as garotas e teve uma
postura reativa, gerando um desconforto absurdo e mostrando a falta de
maturidade do bar, como empresa, de lidar com uma mudança cultural da sociedade
quanto a casos de assédio. Não foi um problema apenas de relações públicas, mas
também de compliance, de comportamento de funcionários e da própria empresa,
que mal assessorada e sem um programa de compliance, não soube lidar com a
crise da forma apropriada – eles liberaram, posteriormente, um vídeo com várias
edições, na intenção de minimizar as críticas das garotas. O estrago,
entretanto, já tinha sido feito.
Mais recentemente, temos o caso do cantor de música Funk/
POP MC Biel, que assediou uma repórter durante uma entrevista, não se desculpou
da forma adequada, voltou a usar a piada do assédio como parte de uma música e,
na sequência, a acusou de ter prejudicado sua carreira. O pai do rapaz defendeu
suas atitudes misóginas e machistas, dizendo que ele é “apenas um garoto”. Se o
cantor fosse tratado como um marca séria, com valores e respaldo de comunicação
e jurídico adequado ao ano de 2016, ele certamente não teria enterrado, como
fez, sua carreira.
Se você é, assim como eu, um profissional de comunicação
e marketing, que lida com esse ambiente digital complexo e lotado de métricas –
estas que são também definidas por coisas não tão quantificáveis, como o “caráter”
da marca e autenticidade -, ter outros departamentos dentro do projeto de redes
sociais é essencial. Nos temos visões complementares e que certamente vão fazer
diferença para quem está do outro lado da tela, lendo seus tuites, postagens e
assistindo seus vídeos.
Obviamente, um profissional de compliance, recursos
humanos ou qualquer outro departamento que faça sentido ter envolvimento em um
projeto de redes sociais em determinada empresa tem que estar atualizado. Não
basta sentar com o livro de regras e “querer fechar tudo” ou “processar todo
mundo”. Lembrem-se que rumamos para uma sociedade mais conectada e com menos
preconceitos (o que torna o mundo melhor e não mais chato), então entender essa
dinâmica é essencial para o profissional moderno que pretende fazer a diferença
no mundo.
Texto publicado em 04/08/2016 em http://www.lecnews.com/web/o-compliance-como-conselheiro-nas-redes-sociais/ e reproduzido com autorização do autor.
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